ERP para comércio eletrónico e retalho: o que exigir antes de escolher

Quem vende online sabe que a loja é a parte visível do negócio. O que sustenta as vendas está atrás: o stock correto, a encomenda que chega ao armazém sem intervenção, a devolução tratada sem folha de cálculo, a fatura certa para o cliente certo. Um ERP e-commerce serve para isso: ligar a loja, os marketplaces, o armazém, a contabilidade e, se existir, a caixa de uma loja física numa única base de dados.

Esta página destina-se a gerentes, diretores financeiros e responsáveis de sistemas de empresas que vendem online ou combinam loja física e digital. Para cada necessidade, indica o que o ERP deve cobrir, que soluções se adequam e a que condições, e que perguntas levar ao integrador.

Quando uma loja online precisa de um ERP

Uma plataforma de loja trata bem a montra, o carrinho e o pagamento. Os limites aparecem quando o negócio cresce:

• as encomendas são copiadas à mão para o programa de faturação;
• o stock da loja diverge do stock do armazém ou do marketplace;
• as compras a fornecedores são decididas por intuição e não por rotação real;
• o contabilista recebe ficheiros diferentes para cada canal;
• as devoluções ficam sem rasto claro entre o armazém, a tesouraria e o cliente.

Quando dois ou três destes sintomas se repetem, o problema deixou de ser a loja. É a falta de um núcleo de gestão. Se ainda está a clarificar o conceito, comece pelo guia sobre o que é um ERP e volte depois a esta página.

Ligar a loja ao ERP: PrestaShop, Shopify e outras plataformas

A procura típica é por ERP PrestaShop ou ERP Shopify. A pergunta certa, porém, não é «que ERP é compatível», mas «como é feita a ligação e quem a mantém».

As três formas de ligação

Em qualquer caso, o ERP deve ser o dono dos dados mestres: artigos, preços de custo, stock, clientes e condições fiscais. A loja recebe e devolve informação, mas não deve ser a fonte da verdade sobre o stock.

Que soluções se adequam

• Odoo tem módulos de comércio eletrónico, de ponto de venda e de inventário na mesma base, o que reduz as ligações a manter. É uma boa candidata para quem quer uma solução modular e adaptável. Veja a página sobre o integrador Odoo.
• Cegid Primavera é uma solução de origem portuguesa, muito presente em empresas do país, com forte aderência às obrigações fiscais locais. Para uma operação onde a conformidade nacional pesa mais do que a sofisticação de canais, a Primavera merece avaliação.
• Microsoft Dynamics 365 Business Central é uma solução em nuvem para pequenas e médias empresas, com um ecossistema de extensões para ligar lojas e transportadoras. Convém confirmar quais as extensões usadas e quem as suporta. Ver Business Central.
• SAP Business One destina-se a PME com processos de stock e de compras estruturados. A ligação à loja faz-se normalmente por integração; ver SAP Business One.
• Oracle NetSuite é uma plataforma em nuvem pensada para empresas com várias entidades, países ou moedas. Faz sentido quando o comércio eletrónico é internacional e a consolidação financeira é central. Ver Oracle NetSuite.

Perguntas a colocar ao integrador

• A ligação com a minha plataforma é um conector existente ou uma criação nova?
• Quem corrige a integração quando a plataforma de loja muda de versão?
• O que acontece a uma encomenda quando a ligação cai a meio?
• Como são tratados os artigos com variantes, kits e promoções?

Marketplaces: vender em vários canais sem duplicar o trabalho

Vender em marketplaces multiplica os canais, mas também as regras: comissões diferentes, prazos de envio, formatos de catálogo e políticas de devolução próprias de cada plataforma. O ERP deve receber as encomendas de todos os canais num único fluxo e permitir analisar a margem por canal, depois de comissões, portes e devoluções.

O que verificar:

1. A encomenda do marketplace entra no ERP sem intervenção manual.
2. O preço de venda de cada canal é gerido a partir do ERP ou de uma tabela controlada.
3. A margem real, e não só o volume de vendas, está visível por canal.
4. O estado do envio volta ao marketplace dentro do prazo exigido.

Muitas empresas descobrem tarde que um canal com muito volume tem margem fraca. Sem custo de aquisição, comissão e devolução associados à encomenda, essa análise é impossível.

Stock em tempo real: a regra que evita a venda em excesso

O stock é o ponto em que mais ligações falham. Vender um artigo que já não existe custa em reembolsos, em reputação e em tempo de atendimento.

O que o ERP deve garantir

• uma única fonte de stock, seja qual for o número de armazéns e de canais;
• stock disponível distinto de stock físico, descontando reservas e encomendas em preparação;
• reserva por canal, quando se quer proteger a loja própria face aos marketplaces;
• rastreabilidade por lote ou número de série, quando o produto o exige;
• reposição sugerida com base na rotação real e nos prazos do fornecedor.

Se o armazém é externo ou a logística ocupa uma parte importante do negócio, leia também a página sobre ERP para logística, onde se trata a gestão de armazém com mais detalhe.

Pergunta decisiva

Peça ao integrador para descrever, passo a passo, o caminho de uma venda simultânea do último artigo em dois canais. A resposta mostra se a arquitetura está pensada para o seu volume ou apenas para uma demonstração.

Encomendas, expedição e transportadoras

Entre o clique em «comprar» e a entrega, o ERP coordena a validação do pagamento, a reserva do stock, a separação, a embalagem, a etiqueta de transporte e a comunicação ao cliente. Quanto mais passos forem automáticos, menos erros e menos custos de atendimento.

Pontos a clarificar no projeto:

• ligação às transportadoras que utiliza e geração de etiquetas;
• envios parciais quando um artigo falta;
• tratamento de encomendas com pagamento à cobrança;
• regras para entregas nas ilhas, onde os prazos e os custos diferem do continente;
• comunicação automática do estado ao cliente.

Devoluções e reembolsos: a parte esquecida do projeto

No comércio eletrónico, a devolução faz parte do modelo. Um ERP bem configurado liga a devolução ao documento de venda original, decide se o artigo volta ao stock vendável, vai para reparação ou é abatido, emite a nota de crédito e desencadeia o reembolso.

Questões a colocar:

• A nota de crédito é gerada a partir da devolução e fica ligada à fatura de origem?
• O estado do artigo devolvido determina o destino no stock?
• Os custos de devolução aparecem na análise de margem?
• O reembolso é coordenado com o meio de pagamento utilizado na compra?

Esta é a zona onde as folhas de cálculo paralelas mais proliferam. Se hoje depende delas, inclua as devoluções nos requisitos desde o início, no modelo de requisitos.

Caixa e loja física: retalho omnicanal

Quem tem loja física e online precisa que o cliente seja reconhecido nos dois mundos: compra online e levantamento na loja, troca na loja de uma compra feita no site, cartão de cliente comum, promoções coerentes. O ERP retail deve integrar o ponto de venda com o stock e com os preços da loja online.

Perguntas úteis:

• O ponto de venda funciona se a ligação à internet falhar, e como sincroniza depois?
• O programa de caixa está certificado pela AT, ou depende de um programa de faturação separado?
• O stock de cada loja é visível para o site, para permitir a venda com levantamento?
• As promoções e os cartões de cliente são geridos num só lugar?

Faturação certificada, ATCUD e SAF-T (PT)

Uma loja online portuguesa vende a particulares, empresas e, muitas vezes, a clientes da União Europeia. Cada caso traz regras de IVA próprias, e a faturação tem de obedecer às exigências nacionais.

• O programa que emite faturas deve estar certificado pela AT; veja o guia sobre software de faturação certificado.
• Os documentos devem incluir o ATCUD e o código QR.
• Os dados têm de poder ser exportados no ficheiro SAF-T (PT); o guia dedicado ao SAF-T (PT) explica o conteúdo e o calendário de entrega a verificar com o seu contabilista certificado.

O erro mais frequente é permitir que a plataforma de loja e o ERP emitam documentos em paralelo, criando duplicação ou lacunas na numeração. Defina antes do arranque quem emite o quê e como a série fica controlada.

Como escolher: critérios práticos

Se a dúvida é entre nuvem e instalação própria, o guia ERP na nuvem ou local ajuda a decidir. Para o resto do percurso, desde a escolha até ao arranque, o integrador acompanha-o, e a página como funciona explica o nosso papel.

O que pedir numa proposta de integrador

Uma boa proposta para um projeto de comércio eletrónico descreve, sem ambiguidade:

1. as plataformas e os marketplaces a ligar e a forma de ligação;
2. o responsável pela manutenção das integrações após a entrada em produção;
3. o tratamento de stock, de devoluções e de faturação certificada;
4. a migração de artigos, clientes e histórico de encomendas;
5. os testes com encomendas reais antes do arranque, incluindo picos de venda;
6. a formação das equipas de atendimento, armazém e contabilidade.

Desconfie de propostas que prometem «ligar tudo» sem enumerar o que está incluído. Cada canal é um subprojeto, com os seus casos particulares.

Próximo passo

Descreva o seu negócio: plataforma de loja, canais de venda, existência de loja física, tipo de artigos e volume aproximado de encomendas. Colocamo-lo em contacto com um integrador ERP habituado a projetos de comércio eletrónico e de retalho, sem custo para si e sem compromisso.

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