Vendas e CRM com NetSuite: da pista à fatura

Quando a equipa comercial trabalha num CRM, o armazém noutra aplicação e a contabilidade numa folha de cálculo, cada encomenda é digitada duas ou três vezes. O CRM NetSuite parte da ideia inversa: as vendas, a faturação e a contabilidade partilham o mesmo registo de cliente e o mesmo catálogo de artigos. Esta página explica o que isso significa na prática, para uma PME ou ETI portuguesa, e onde estão os limites.

O que cobre o CRM NetSuite

Segundo o catálogo de guias de utilizador da Oracle, o NetSuite trata as vendas, o marketing e o CRM geral numa área própria, com automatização de vendas, automatização de marketing, gestão do suporte e gestão de parceiros. Não é um produto à parte que se liga ao ERP: faz parte da mesma plataforma, ao lado da contabilidade, dos stocks e das compras (veja os módulos do NetSuite).

A consequência prática é simples. Quando o comercial abre a ficha de um cliente, vê as faturas em aberto, as encomendas em curso e o histórico de contactos no mesmo ecrã, sem pedir nada à contabilidade.

Pistas, contactos e oportunidades

O ciclo de venda começa com a pista (lead), que se qualifica e se converte em cliente potencial e, depois, em oportunidade. Para uma empresa portuguesa, o ponto de partida costuma ser desordenado: contactos em folhas Excel, cartões de visita de feiras, pedidos que chegam por correio eletrónico. Antes de configurar o que quer que seja, vale a pena decidir:

• que dados se exigem para uma pista ser considerada qualificada;
• quem a atribui e com que critério (região, setor, dimensão);
• em que momento passa a oportunidade e quem responde por ela;
• como se regista o motivo de uma oportunidade perdida.

Sem estas regras, o melhor CRM do mundo enche-se de registos que ninguém trabalha.

Do orçamento à encomenda

A Oracle documenta a gestão de encomendas de clientes como um fluxo que engloba a introdução da encomenda, o seu cumprimento (preparação e expedição) e a faturação. É este encadeamento que dá valor ao conjunto: o orçamento aceite transforma-se em encomenda, a encomenda gera a ordem de preparação no armazém, e a expedição conduz à fatura, sem reescrever dados.

Para o dirigente, isto muda duas coisas: a rapidez com que se responde a um cliente («a minha encomenda já saiu?») e a fiabilidade do que se promete, porque o stock disponível é o mesmo que o armazém vê (ver stocks e compras no NetSuite).

Preços, tarifas e descontos

É na política de preços que muitas PMEs perdem margem sem dar por isso. Descontos negociados por telefone, condições especiais que só o gestor conhece, tabelas diferentes por canal. Um ERP com CRM integrado permite centralizar:

Quando o catálogo tem muitas variantes ou regras de composição, o NetSuite propõe o NetSuite CPQ (Configure Price Quote), descrito pela Oracle com configurador, gerador de propostas e venda guiada. Para uma empresa que vende produto standard, o CPQ é supérfluo; para quem monta soluções à medida, pode evitar orçamentos errados e propostas que demoram dias.

Faturação em Portugal: o que perguntar antes de assinar

A faturação é o ponto em que a venda se torna dinheiro, e é também onde a regulamentação portuguesa é mais exigente. Em Portugal, o software de faturação tem de ser certificado pela AT, e cada documento deve incluir o ATCUD e o código QR; a contabilidade e a Autoridade Tributária trabalham com o ficheiro SAF-T (PT). Para entender o enquadramento, consulte o nosso guia sobre software de faturação certificado.

Não vamos afirmar aqui que determinada configuração do NetSuite cumpre estes requisitos: depende da versão, da localização portuguesa instalada e das extensões que o integrador utiliza. Pergunte, por escrito:

1. Como é feita a certificação da faturação no projeto proposto.
2. Como são gerados o ATCUD e o código QR em cada documento.
3. Como se exporta o SAF-T (PT) e quem o valida antes do envio.
4. Quem responde se a AT alterar uma exigência.

A resposta deve vir do integrador, com o compromisso de o contabilista certificado a validar. Também pode ler o que dizemos sobre o NetSuite no mercado local em NetSuite em Portugal.

Faturação recorrente e contratos de serviço

Se a sua empresa vende manutenção, assinaturas ou serviços a renovar, o desafio já não é a fatura, mas o contrato: datas de início e de fim, renovação, indexação, notas de crédito. O NetSuite é frequentemente escolhido por empresas com receitas recorrentes, mas as funções disponíveis variam consoante os módulos contratados. Não assuma que está incluído: peça uma demonstração com os seus próprios casos (um contrato com renovação anual, uma alteração a meio do período, uma interrupção).

A ligação à contabilidade também conta. A área de contabilidade do NetSuite inclui, segundo a Oracle, a reconhecimento do rédito, relevante quando o que se fatura não coincide com o que se reconhece em cada período. Para mais detalhe, veja contabilidade e finanças no NetSuite.

Marketing e serviço ao cliente

A documentação da Oracle inclui no mesmo guia o marketing e a gestão do suporte. Na prática:

• Marketing: segmentação da base de clientes, campanhas e acompanhamento dos contactos que delas resultam. O ganho é fechar o ciclo: saber quais as campanhas que geraram vendas, e não apenas cliques.
• Suporte: registo de pedidos de assistência associados ao cliente e ao artigo vendido. Quem atende o telefone vê o que foi comprado e o estado das faturas.
• Parceiros: útil se vende através de revendedores, agentes ou distribuidores.

Uma PME com pouca equipa de marketing pode começar apenas pelo funil de vendas e pelo suporte, e acrescentar o resto mais tarde. Um projeto que tenta ativar tudo no primeiro dia raramente fica bem adotado.

Vendas online e B2B

Se a sua empresa também vende online, o NetSuite oferece o SuiteCommerce. A documentação distingue quatro tipos de sites: SuiteCommerce MyAccount (gestão de conta de cliente), SuiteCommerce (solução completa), SuiteCommerce Advanced (acesso ao código-fonte completo) e Site Builder (solução legada pronta a usar), todos compatíveis com B2B e B2C. Todos suportam várias marcas, línguas e moedas.

Para uma empresa portuguesa com exportação, a gestão de várias línguas e moedas é um argumento real. Em grupos com várias entidades, o NetSuite OneWorld permite, de acordo com a Oracle, gerir várias filiais, de jurisdições fiscais e moedas diferentes, num único conjunto de dados, com demonstrações financeiras consolidadas. Pode ler mais sobre esta e outras decisões na página sobre o setor e o ajuste a cada negócio.

A previsão da procura é outro ponto onde o CRM e o stock se encontram. O Demand Planning do NetSuite, que exige a gestão avançada de stocks, pode usar a procura em curso resultante de oportunidades, orçamentos e encomendas para calcular planos de aprovisionamento. Isto só é útil se os comerciais registarem as oportunidades com disciplina.

CRM nativo ou CRM de terceiros ligado ao ERP?

Não existe uma resposta única. A escolha depende da maturidade da equipa comercial e do que já existe.

Se optar por manter um CRM externo, o trabalho está na ligação. Defina o que passa de um sistema para o outro (clientes, artigos, preços, encomendas), em que sentido e com que frequência. Veja a página sobre integrações e conectores do NetSuite e, se as regras forem muito específicas, sobre a personalização do NetSuite.

Indicadores a acompanhar

Um CRM que não produz indicadores é apenas um ficheiro de contactos. Sem inventar metas, estes são os que mais ajudam a gerir:

• Funil: quantas oportunidades há em cada fase e há quanto tempo estão paradas.
• Taxa de conversão entre fases, por comercial e por segmento.
• Ciclo de venda: tempo entre a primeira pista e a encomenda.
• Margem por encomenda, depois de descontos.
• Orçamentos pendentes sem resposta do cliente.
• Encomendas por entregar e atrasos de expedição.
• Faturas vencidas por cliente, visíveis pelo comercial antes de negociar nova venda.
• Motivos de perda: preço, prazo, concorrência, ausência de resposta.

Escolha poucos, defina quem os revê e com que periodicidade. Dez painéis que ninguém abre valem menos do que três consultados todas as semanas.

Como preparar o projeto

Um bom projeto de vendas e CRM começa fora do software. Antes de falar com um integrador, descreva o seu processo atual: de onde vêm os clientes, quem faz os orçamentos, como se aprovam os descontos, quando se fatura. Depois, diga o que quer mudar. O preço e o prazo dependem muito disto, e a nossa página sobre os preços do NetSuite explica porque não há valores universais.

Para escolher quem conduz o projeto, leia como escolher um parceiro NetSuite. Nós não somos integrador: pomos a sua empresa em contacto com um profissional certificado adequado ao seu caso, sem custo para si.

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