Suporte e manutenção do SAP Business One: como enquadrar o contrato

Quando se fala em suporte SAP Business One, quase toda a gente pensa numa única linha telefónica. Na prática, existem duas camadas de responsabilidade distintas: a da SAP, que mantém o produto, e a do integrador, que mantém a sua instalação. Confundi-las é a origem da maioria dos conflitos de contrato, de prazos falhados e de faturas inesperadas. Esta página explica o que cada parte cobre, o que pedir num contrato de manutenção SAP Business One, como funciona uma TMA SAP Business One e como mudar de prestador sem parar a faturação.

Duas camadas de suporte: a SAP e o integrador

O que cobre a SAP

A SAP é responsável pelo produto. Quem tem um contrato de manutenção válido recebe, sem custo adicional, as mudanças de versão. A SAP entrega também correções, correções de segurança e atualizações legais. Para as paragens totais do sistema (os chamados «system standstill»), a página de manutenção da SAP refere um apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Há, porém, limites que convém conhecer:

• a SAP garante pelo menos cinco anos de manutenção standard por família de versões, contados a partir da disponibilidade geral da versão principal;
• não existe manutenção alargada: assim que surge uma nova família de versões, a manutenção da anterior termina;
• a SAP não publica correções nem correções de segurança para feature packages, support packages, patches ou hotfixes antigos.

Em termos práticos: quem fica numa versão antiga não está «em suporte reduzido», está sem correções de segurança. Isto pesa numa auditoria, numa análise de risco informático e na relação com o seguro.

O que cobre o integrador

O integrador não vende o produto como se fosse seu: trabalha sobre ele. É ele quem conhece os seus circuitos de compras, o seu plano de contas, as suas séries documentais, os seus relatórios e as suas extensões. Normalmente, o contrato de suporte do integrador abrange:

• o apoio aos utilizadores no dia a dia (dúvidas, bloqueios, permissões);
• a correção de anomalias nas parametrizações e nos desenvolvimentos feitos à medida;
• a aplicação das atualizações na sua instalação, com testes prévios;
• a gestão das cópias de segurança e da monitorização, quando o sistema está sob a sua responsabilidade;
• as pequenas evoluções e a formação de novos colaboradores.

Quando o sistema está alojado fora da empresa, a responsabilidade pela infraestrutura é outro ponto a deixar escrito. Veja o que muda em SAP Business One em cloud.

Manutenção, suporte e TMA: não é a mesma coisa

Os três termos misturam-se nas propostas comerciais. Convém separá-los.

Manutenção do produto é o que a SAP presta pelo contrato de licença: versões, correções, segurança, atualizações legais.

Suporte é a resposta a incidentes e dúvidas: «não consigo fechar este documento», «o relatório mostra valores diferentes». É reativo.

TMA (manutenção aplicativa externalizada) é a entrega contínua e planeada: o prestador assume uma parte do ciclo de vida do sistema, corrige, ajusta e evolui. Numa TMA SAP Business One bem escrita encontra-se o suporte, mas também um acompanhamento regular, relatórios de atividade e uma bolsa de horas de evolução.

Se o seu sistema tem muitas personalizações ou ligações a outros programas, a TMA faz sentido. Se a instalação é sobretudo standard, um contrato de suporte simples e horas avulsas podem bastar. Veja como as personalizações pesam na manutenção em desenvolvimento e personalização do SAP Business One e integrações.

Atualizações: feature packages, support packages e mudanças de versão

Desde a versão 10.0, de abril de 2020, a SAP entrega a inovação de forma contínua através de feature packages cumulativos. Estes trazem novidades, correções, correções de segurança e atualizações legais, e as interfaces mantêm-se estáveis entre a versão principal e os feature packages. A SAP distingue ainda:

• feature packages: novas funcionalidades;
• support packages: correções, segurança e atualizações legais;
• patches cumulativos: para o SAP Business One Cloud e produtos associados;
• hotfixes: soluções temporárias, fora do ciclo normal.

Dois pontos interessam a um dirigente ou a um responsável de sistemas:

1. As mudanças de versão diretas só são suportadas entre versões consecutivas, por exemplo da 9.3 para a 10.0. Quem está mais atrasado tem de passar por várias etapas, o que alonga o projeto e o custo.
2. Um hotfix não é uma solução duradoura. Se o seu prestador vive de hotfixes, pergunte quando o sistema volta a um nível suportado.

Sobre a escolha da versão e a data de fim de manutenção, consulte versões e edições do SAP Business One. A página de manutenção da SAP indica apenas que a versão 11 sucederá à 10, sem data. Não planeie nada com base numa data que ninguém publicou.

O que exigir ao integrador em cada atualização

Peça, por escrito, antes de qualquer atualização:

• um ambiente de testes com cópia recente dos dados;
• a lista das extensões e dos relatórios afetados;
• um guião de testes validado pelos utilizadores-chave (faturação, tesouraria, stocks);
• um plano de recuo, caso algo falhe;
• uma janela de intervenção fora do fecho de mês e dos prazos declarativos.

Requisitos portugueses a integrar no suporte

Em Portugal, o suporte não é apenas técnico. A faturação tem de cumprir as regras da Autoridade Tributária e Aduaneira (AT). Isso inclui o software de faturação certificado, o ATCUD e o código QR nos documentos, o ficheiro SAF-T (PT) e a comunicação por via do e-fatura. Qualquer alteração de versão pode tocar nestas matérias.

Por isso, no contrato, convém deixar claro:

• quem confirma, após cada atualização, que a localização portuguesa está em dia e que as séries documentais continuam válidas;
• quem testa a geração do SAF-T (PT) antes do prazo de entrega;
• como se articula o integrador com o seu contabilista certificado, que depende destes ficheiros para as obrigações fiscais;
• quem responde se a AT ou o seu auditor questionar uma série ou um documento.

Estas questões estão detalhadas nos guias SAF-T (PT) e ERP e software de faturação certificado, e a visão global em SAP Business One em Portugal.

Contrato e níveis de serviço: o que ler com atenção

Um bom contrato de suporte é concreto. Antes de assinar, verifique estes pontos.

Âmbito e exclusões

O que é suporte, o que é evolução e o que é projeto? Sem fronteira clara, tudo o que é novo passa a ser faturado. Peça exemplos concretos de pedidos classificados em cada categoria.

Prazos de reação e de resolução

Distinga o tempo de reação (alguém pega no pedido) do tempo de resolução (o problema fica resolvido). Para cada nível de gravidade (bloqueio total, bloqueio parcial, incómodo), exija um prazo de reação e um compromisso de acompanhamento. Procure também o horário: uma empresa com expedição ao sábado não pode ter suporte apenas em horário de escritório.

Canais e interlocutores

Quem atende? Há um interlocutor nomeado? Os pedidos entram por um portal com histórico, ou apenas por telefone? O histórico é a sua memória do sistema: sem ele, ao mudar de prestador perde-se tudo.

Acessos e segurança

Na versão instalada nos seus servidores, o SAP Business One prevê um utilizador de suporte, criado na instalação, que permite à equipa do parceiro entrar sem consumir uma licença. Está bloqueado por defeito, as ligações ficam registadas e o acesso é recusado se a plataforma de suporte remoto não tiver feito um envio nos últimos sete dias. Pergunte ao seu prestador como usa esta conta e quem a desbloqueia.

O guia de licenças autoriza também o utilizador «manager» a abrir duas sessões Windows em simultâneo, para tarefas agendadas ou para que um consultor se ligue sem licença. Não serve para uso produtivo em duplicado. Confirme que o seu prestador respeita esta regra, para não expor a empresa a um problema de licenciamento.

Documentação e propriedade

Os desenvolvimentos, relatórios e scripts devem ser documentados e entregues. Sem isto, a empresa fica refém de quem os escreveu. Inclua uma cláusula de entrega da documentação a pedido e no termo do contrato.

Que prever no orçamento

Um orçamento realista de manutenção reúne várias linhas:

Não se apresentam valores aqui, porque dependem do seu perímetro. Para ter uma ordem de grandeza fiável, consulte preços do SAP Business One e o guia custo de um ERP, e peça sempre propostas que separem cada linha. Uma proposta que mistura tudo numa avença única impede a comparação.

Um erro frequente é descontar a manutenção do produto como se fosse opcional. Sem contrato válido, perde-se o direito às mudanças de versão gratuitas e às correções. O custo evitado hoje paga-se, mais tarde, num projeto de atualização em várias etapas.

Como mudar de prestador de suporte

Insatisfeito com o prazo de resposta, com a rotatividade da equipa ou com a falta de proatividade? Mudar é possível, e menos arriscado do que parece, se for preparado.

1. Releia o contrato atual: duração, pré-aviso, condições de rescisão, regras sobre a documentação e os acessos.
2. Faça o inventário: extensões, relatórios, tarefas agendadas, integrações, utilizadores técnicos, cópias de segurança.
3. Recupere o histórico de pedidos e as decisões relevantes.
4. Peça um diagnóstico ao novo prestador antes de assinar. Uma auditoria do SAP Business One ajuda a perceber o estado real da instalação.
5. Planeie uma sobreposição curta, em que ambos os prestadores estão disponíveis, sobretudo antes de um fecho de ano ou de uma entrega do SAF-T (PT).
6. Troque as credenciais e confirme que nenhuma conta técnica ficou nas mãos do antigo prestador.

Se não sabe por onde começar a escolher, o guia como escolher um integrador ERP e a página escolher um parceiro SAP Business One reúnem os critérios.

Perguntas a fazer antes de contratar

• Quem fala comigo quando há um bloqueio ao fecho do mês?
• Como se classifica um pedido: incidente, evolução ou projeto?
• Que garantia têm os desenvolvimentos feitos à medida?
• Como se gerem os testes antes de cada atualização e quem os valida?
• O que acontece à documentação se terminarmos o contrato?
• Como se garante a conformidade com a AT após uma alteração?

Peça uma apresentação a um integrador adequado

Não somos integrador e não prestamos suporte. Pomos em contacto a sua empresa com um integrador ERP adequado ao seu projeto, sem custo para si. Descreva a sua situação (versão, número de utilizadores, extensões, necessidades de suporte) e receberá o contacto de um profissional que a conheça. O funcionamento do serviço está em como funciona a ligação a um integrador.

Os nomes de software mencionados são marcas dos respetivos editores, citadas a título meramente informativo. Este site é independente e não é afiliado a nenhum editor.