Suporte e manutenção do Business Central: como contratar bem

Depois do arranque, um ERP só continua a servir a empresa se alguém o mantiver. O suporte do Business Central não é um serviço único comprado à Microsoft: reparte-se entre a plataforma, gerida pelo editor, e tudo o que é específico da sua empresa, a cargo do integrador. Compreender esta fronteira evita contratos vagos e discussões na hora do primeiro incidente.

Esta página explica quem faz o quê, o que significa a manutenção do Business Central e a TMA, que cláusulas e níveis de serviço pedir, como lidar com as atualizações e como trocar de prestador, se for caso disso.

Quem assegura o suporte do Business Central?

O modelo é em duas camadas. Cada cliente do Business Central tem um parceiro que assegura o suporte técnico de primeira linha: recebe o seu pedido, tenta resolvê-lo e, se for preciso, escala-o para a Microsoft na qualidade de administrador delegado do seu tenant. Para submeter um pedido à Microsoft em seu nome, o parceiro tem de ter esse papel de administrador delegado e um plano de suporte Advanced ou Premier.

Na prática, isto significa que o seu interlocutor é o integrador, não a Microsoft. Nos ambientes instalados nos seus próprios servidores, a página de ajuda e suporte do produto nem sequer inclui um contacto de suporte técnico: o parceiro combina com o administrador do cliente como e quando é contactado. Convém, por isso, que essa regra esteja escrita desde o início.

Escolher bem o prestador pesa tanto como escolher o software. A página como escolher um parceiro para Business Central ajuda a avaliar esta capacidade de acompanhamento antes de assinar o projeto.

O que cobre a Microsoft, o que cobre o integrador

O suporte técnico da Microsoft incide sobre incidentes (break-fix): algo que deveria funcionar e não funciona na plataforma. As dúvidas sobre como usar uma função são matéria de formação, e a Microsoft não ajuda a corrigir dados corrompidos. Convém ter isto presente, porque muitos pedidos do quotidiano caem fora deste perímetro.

O quadro seguinte resume uma repartição habitual de responsabilidades:

Suporte aplicativo, manutenção corretiva e TMA

Os três termos aparecem misturados nas propostas. Vale a pena separá-los.

Suporte aplicativo

É a resposta aos pedidos dos utilizadores: um lançamento que não passa, um documento que não imprime, uma permissão em falta, uma dúvida de parametrização. É o serviço de balcão, medido em tempo de resposta e de resolução.

Manutenção corretiva

Trata dos defeitos: corrigir um comportamento errado de uma extensão, reparar uma integração que deixou de enviar dados, ajustar um relatório que apresenta valores incorretos. Deve ficar claro se a correção de defeitos do código entregue pelo próprio integrador está incluída sem custo adicional durante um período de garantia.

TMA: manutenção aplicativa evolutiva

A TMA vai além da reparação. Cobre a evolução contínua da solução: novos campos, novos relatórios, ajustes ao circuito de aprovação, novas integrações pequenas, adaptação a uma nova versão. É o instrumento que impede o ERP de ficar parado enquanto a empresa muda. Quem procura uma TMA para Business Central deve pedir um modelo de funcionamento claro: como se priorizam os pedidos, quem os valida, como se estimam e como se faturam.

Para evoluções de maior dimensão, como um novo módulo ou uma nova atividade, o enquadramento correto é um projeto próprio e não a TMA. Veja a implementação do Business Central e a página sobre personalização e desenvolvimento.

Atualizações: o que a manutenção tem de prever

No Business Central em cloud, o ritmo é fixado pela Microsoft. Há duas atualizações principais por ano, em abril e em outubro, e atualizações menores em cada mês em que não sai uma principal; contêm, entre outros, correções críticas e evoluções regulamentares. O serviço segue a Modern Lifecycle Policy: atualizações contínuas e uma versão principal a cada seis meses. Não se trata de decidir se se atualiza, mas de como se prepara cada atualização.

Alguns pontos do calendário que o seu contrato deve refletir:

• a janela de atualização de uma versão principal começa na disponibilidade geral e dura cinco meses; a versão é proposta aos ambientes existentes cerca de uma semana depois, seguindo-se um mês de período de tolerância;
• os ambientes de pré-visualização (sandbox) abrem cerca de um mês antes da saída, em março e em setembro, e são eliminados trinta dias após a disponibilidade oficial: é nessa janela que se testam extensões e integrações;
• cada ambiente tem, por defeito, uma janela de atualização entre as 20 h e as 6 h, hora local; o administrador pode alterá-la, com um mínimo de seis horas, e uma atualização não concluída nessa janela é anulada e reprogramada sete dias depois.

Daqui decorrem tarefas concretas para o prestador de manutenção: testar a nova versão num sandbox, validar as extensões e as integrações, avisar os utilizadores, escolher a janela adequada ao seu calendário de fecho contabilístico e acompanhar a atualização em produção. Uma boa proposta indica quem faz cada uma destas tarefas e se está incluída no preço.

Se a sua empresa tem muitas extensões próprias, esta carga de testes pesa no orçamento. Convém ler também a página sobre versões e edições e a de alojamento em cloud, porque o modelo de alojamento muda quem decide o momento da atualização.

Cópias de segurança e restauro

No ambiente em cloud, pode restaurar um ambiente até dez vezes por mês civil, para qualquer momento dos últimos vinte e oito dias, na mesma região Azure e na mesma localização; o restauro exige uma subscrição paga. Isto é útil depois de um erro de importação de dados ou de uma atualização mal sucedida num ambiente de teste. Pergunte ao prestador quem decide e executa um restauro e em que prazo, porque um restauro repõe também os dados lançados desde esse momento.

Localização portuguesa e obrigações legais

Num país como Portugal, a manutenção tem uma dimensão que o simples suporte técnico esconde: a conformidade. A Microsoft fornece diretamente a localização do Business Central num conjunto de países; para os restantes, a localização assenta em aplicações desenvolvidas por parceiros e disponíveis no Marketplace. Verifique, junto do integrador, de onde vem a componente portuguesa que utiliza e quem a mantém atualizada face a alterações legais.

Pergunte concretamente como são tratadas as alterações ao SAF-T (PT), à certificação do software de faturação pela AT, ao ATCUD e ao código QR nos documentos, e à comunicação e-fatura. Estes temas estão detalhados em Business Central em Portugal e no guia SAF-T (PT) e o ERP. O seu contabilista certificado deve ser informado, e idealmente envolvido, antes de qualquer atualização que toque na faturação ou na contabilidade.

O que exigir num contrato de suporte

Um contrato útil tem poucos elementos, mas todos precisos. Antes de assinar, peça por escrito:

1. O âmbito: o que é suporte, o que é manutenção corretiva, o que é evolução e o que é cobrado à parte.
2. O horário de cobertura: dias úteis, horário alargado ou urgências fora de horas, e se os feriados portugueses contam.
3. Os níveis de gravidade: o que é um incidente bloqueante (a faturação parou) e o que é um incómodo, cada um com um prazo de resposta e um prazo de resolução ou de contorno.
4. O circuito de pedidos: portal, email, telefone; quem pode abrir pedidos na sua empresa; como se acompanha o estado.
5. A equipa: se haverá um interlocutor de referência e uma segunda pessoa que conheça o seu caso, para não depender de uma só.
6. As atualizações: tarefas de teste e de acompanhamento das duas atualizações principais anuais incluídas ou orçamentadas.
7. A propriedade e a documentação: quem detém o código das extensões, a documentação e os acessos de administração.
8. A reversibilidade: aviso prévio, entrega de documentação e colaboração na passagem a outro prestador.
9. A relatórios de atividade: um resumo periódico dos pedidos tratados, dos tempos e das causas recorrentes.

Desconfie de propostas que prometem «suporte total» sem definir exceções. O modo de funcionamento descrito em como funciona a nossa mise en relation ajuda a comparar propostas de vários prestadores com a mesma grelha.

Que prever no orçamento

Não existe um valor de referência universal, e qualquer número sem conhecer o seu contexto seria enganador. O custo da manutenção depende do número de utilizadores, da quantidade de personalizações e de integrações, do horário de cobertura e do nível de serviço. Três rubricas devem aparecer separadas:

• as licenças, pagas por utilizador e por mês, que nada têm a ver com os honorários de suporte (veja os preços do Business Central);
• o suporte e a manutenção recorrentes, em avença ou em bolsa de horas;
• a evolução, em TMA ou em orçamentos pontuais, e as atualizações com os testes associados.

Reserve também uma margem para a formação de novos colaboradores, que reduz os pedidos de suporte por dúvida; a página sobre formação em Business Central explica como a organizar. Para a lógica geral de custos de um ERP, consulte o guia de custo de um ERP.

Avença ou bolsa de horas?

A avença dá previsibilidade e garante disponibilidade, mas paga-se mesmo nos meses calmos. A bolsa de horas é flexível e conveniente para uma empresa com poucos pedidos, mas exige disciplina para as horas não serem consumidas por urgências evitáveis. Muitas PME combinam as duas: uma avença de base para o suporte e uma bolsa para as evoluções.

Como mudar de prestador de suporte

Trocar de integrador é possível e mais frequente do que se pensa: a equipa que fez o projeto nem sempre é a melhor para o acompanhar, ou a relação deteriorou-se. Uma passagem bem preparada evita qualquer corte.

1. Releia o contrato atual: aviso prévio, cláusulas de saída, propriedade das extensões e da documentação.
2. Recupere o controlo dos acessos: a subscrição e as contas de administração devem estar em seu nome. O novo parceiro precisa de ser administrador delegado do tenant para assegurar o suporte.
3. Peça um inventário: extensões instaladas, integrações, personalizações, tarefas automáticas, utilizadores e permissões, ambientes existentes.
4. Faça um diagnóstico independente: um novo prestador pode rever o estado da solução antes de assumir o suporte. A auditoria e recuperação de projeto serve exatamente este fim.
5. Planeie a transição: período de acompanhamento em paralelo, de preferência longe do fecho do exercício e fora da janela de uma atualização principal.
6. Valide o novo contrato com os mesmos critérios da secção anterior.

Se as suas necessidades já ultrapassam o que o ERP atual oferece, avalie também as alternativas ao Business Central antes de renovar o compromisso.

Boas práticas para tirar partido do suporte

Um contrato só rende se a empresa fizer a sua parte. Designe um responsável interno pelo ERP, o «utilizador-chave», que filtra os pedidos e os prioriza. Descreva cada incidente com o contexto: utilizador, documento, mensagem de erro, o que mudou entretanto. Mantenha um registo das alterações parametrizadas. E reveja o contrato uma vez por ano, à luz das necessidades reais.

Em resumo, o suporte do Business Central assenta numa cadeia clara: a Microsoft assegura a plataforma, o integrador é o seu interlocutor, e a empresa mantém o controlo dos acessos e da documentação. Se procura um prestador capaz de assumir este acompanhamento, pode descrever o seu projeto no formulário acima: pomo-lo em contacto, sem custos, com um integrador adequado ao seu contexto.

Os nomes de software mencionados são marcas dos respetivos editores, citadas a título meramente informativo. Este site é independente e não é afiliado a nenhum editor.